Customer experience: entenda o conceito e crie uma experiência memorável para o cliente

Compartilhar no facebook
Compartilhar no linkedin
Compartilhar no pinterest
Compartilhar no twitter
Compartilhar no whatsapp

Em meio a tanta competitividade entre empresas, quem atua com customer experience ganha o coração do cliente

Mais do que clientes, sua empresa precisa de promotores. Eles são encantados pela experiência de compra e pelo produto/serviço que a marca proporciona. Por conta disso, fazem a promoção e defesa da marca de forma natural seja no online ou no offline.

Para entender o que são os promotores, responda o seguinte: você lembra da última experiência ruim que teve como uma empresa? É provável que nem queira lembrar e que jamais voltou a comprar com ela, certo?

Agora o que você sente em relação às empresas que te proporcionaram uma compra de qualidade e um ótimo produto/serviço? Caso a empresa realmente tenha te encantado, pode ser que você a tenha indicado para outras pessoas, não?

É justamente este o efeito do customer experience (CX), ou seja, a marca se esforça para oferecer uma experiência diferenciada em toda a jornada do consumidor.

Certamente, o CX é uma tática extremamente eficiente e que tem um forte potencial para tornar a marca mais competitiva em um mercado no qual as empresas disputam, cada vez mais, os clientes pelo valor dos serviços ou produtos.

Diante disso, o potencial do CX é relevante, pois ele atua com as emoções do consumidor, algo poderoso e, como observado pelo exemplo acima, capaz de impactar positivamente a credibilidade de uma marca.

Na prática, o que significa customer experience?

Customer experience significa experiência do consumidor. Ao que tudo indica, não há um conceito fechado sobre o termo. No entanto, o que se sabe é que ele surgiu quando as indústrias começaram a perceber que a relação de troca produto/dinheiro ia muito além do capital.

Mesmo que a relação de troca seja o ponto primordial de uma compra, há dois elementos nesta relação (empresa, por meio dos colaboradores, e consumidores) que são humanos e que, por isso, experienciam emoções que podem ser trabalhadas para a satisfação de ambos.

A partir disso, muitas empresas começaram a perceber que oferecer uma experiência satisfatória ao cliente é um caminho extremamente potente para que ele tenha uma impressão boa da marca e que, além de voltar a fazer negócio, comece a promovê-la em seu círculo.

Neste sentido, o customer experience faz com que a empresa coloque o cliente no centro de tudo. Mesmo que por meio do CX haja, por exemplo, técnicas, ações etc, tudo é voltado para que o cliente se sinta confortável e satisfeito.

Afinal, quais são os impactos do customer experience para a marca?

O primeiro impacto, com toda certeza, é que a empresa não entrará em uma guerra de preços com os concorrentes. Competição essa que pode até fazer com que muitas empresas vão à falência. Diante disso, vale ainda conhecer os outros impactos positivos que o CX gera para a marca, como:

Fidelização dos clientes

“A chave para se gerar um grande nível de fidelidade é entregar um alto valor para o cliente”, comenta o renomado especialista de marketing Philip Kotler. Pensando nisso, quando falamos em proporcionar uma rica experiência para o consumidor, estamos falando de gerar valor e, como consequência, fidelização.

A partir dessa constatação, a empresa consegue reduzir os custos com marketing, pois com uma boa cartela de cliente, já não será tão importante a divulgação para captar novos clientes.

Aumento da credibilidade da marca

A indicação de promotores da marca é uma ferramenta poderosa para aumentar a credibilidade da marca. Afinal, não é uma autopromoção e, sim, a indicação real de quem comprou com a empresa e realmente ficou satisfeito.

Ainda que muitas pessoas não acreditem mais no famoso “boca a boca”, ele ainda é uma estratégia de marketing relevante, pois atua com as emoções e, por isso, tende a ser mais eficiente.

Conectar os canais da empresa

Para conseguir promover uma jornada de compra efetiva, a empresa precisará conectar seus canais de atendimento. Com isso, o online e offline andarão juntos e permitirão um atendimento mais eficiente. Além disso, a empresa conseguirá ter dados relevantes sobre seus clientes.

Diferencial competitivo

Por fim, o CX também faz com que a empresa tenha um bom diferencial competitivo. Como já mencionamos, a maioria da empresa pensa na competitividade por meio de preço e qualidade, mas acaba negligenciando a jornada de compra. Assim que atua com CX acaba se destacando.

Como desenvolver uma boa estratégia de experiência do cliente?

Agora que já abordamos a importância do CX, não há como não falar sobre como criar uma boa estratégia. Para desenvolvê-la, será necessário pensar em alguns pontos.

Canais: para criar uma estratégia, o profissional deve listar em quais canais a marca está atuando.

A partir disso, é interessante pensar em como a empresa está atuando nestes canais, quais os níveis de satisfação deles e identificar quais mudanças são necessárias para promover uma comunicação realmente eficiente.

Também é interessante que os canais possam estar interligados para que facilitar a jornada do consumidor e ainda gerar dados sobre seu comportamento.

Suporte: o cliente realmente consegue um suporte para tirar dúvidas pré ou pós-venda? É interessante que a marca comece a pensar sobre isso. Afinal, um atendimento de qualidade é fundamental para a satisfação do consumidor.

Compra: outra questão essencial para criar uma boa estratégia, é essencial que o cliente tenha facilidade para realizar a compra. A empresa precisará analisar diversas questões, como ponto de venda, formas de pagamento, atendimento etc.

Usabilidade: os produtos são intuitivos? Os clientes conseguem usá-los com facilidade? Esses pontos também devem ser observados para melhorar a experiência do cliente.

Atendimento: uma equipe bem treinada é um método convencional, mas ainda muito eficiente. O consumidor precisa ser bem atendido, ter suas dúvidas esclarecidas e realmente sentir que é importante.

Como medir a experiência do cliente?

Criar uma estratégia não é o único passo para melhorar a experiência do consumidor. Também é necessário medir as mudanças que serão realizadas. Existem alguns métodos que são amplamente, por exemplo:

Net Promoter Score (NPS)

Este, certamente, é o método mais simples de ser aplicado. Nele a empresa aplica somente uma pergunta “qual a probabilidade de você indicar nossa empresa para os seus amigos?” e a resposta é de zero a dez (sendo zero nenhuma probabilidade de indicação e 10 alta probabilidade).

Já com as respostas em mãos, é possível analisar as respostas por meio de uma tabela que define a satisfação do cliente. Geralmente, clientes detratores dão notas de zero a seis; os neutros de sete a oito e os promotores de nove a dez.

Customer Effort Score (CES)

Em português livre, pontuação do esforço do consumidor. O método tem o objetivo de encontrar soluções para os problemas do cliente. Sendo assim, todas as perguntas tem essa finalidade.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

A pontuação da satisfação do cliente é um método que avalia a experiência do cliente com a marca. Normalmente, o formulário define perguntas específicas, como “o que você achou do atendimento?” ou “você está satisfeito com o nosso produto?”.

Considerações finais

Para finalizar, é interessante destacar que o customer experience deve ser colocado em prática a partir do comportamento do consumidor. O que queremos dizer é que a marca deve analisar como o seu público se comporta, em quais canais está etc, para personalizar cada etapa da sua jornada.

Agora que você já sabe o que é customer experience e como colocar em prática, talvez você tenha interesse em se aprofundar mais no assunto, certo? Caso sim, nossa recomendação é que você leia nosso artigo com “10 dicas essenciais para fidelizar seus clientes e vender cada vez mais”.

Escrito por

Gostou? Compartilhe!

Compartilhar no facebook
Compartilhar no linkedin
Compartilhar no pinterest
Compartilhar no twitter
Compartilhar no whatsapp

Manual para Abrir Empresa

Faça como mais de 40 mil empreendedores. Baixe agora mesmo o Manual Completo Para Começar Seu Próprio Negócio.

No comment yet, add your voice below!


Faça um Comentário