Confira nosso guia básico para criar uma estratégia de gerenciamento de crise para empresa
Problemas podem ocorrer com qualquer empresa. Por isso, não importa se ela é pequena, média ou grande, o empreendedor precisa saber como criar uma estratégia de gerenciamento de crise. Com o avanço das redes sociais, os clientes têm um poder imenso em suas mãos.
Se por um lado é bom, pois as empresas podem se comunicar melhor com eles, por outro pode gerar um estrago gigante para a imagem de uma empresa. Por exemplo, um cliente que recebeu um atendimento ruim, pode divulgar isso nas redes e seu post pode se tornar viral.
Diante do cenário, é fundamental que as empresas tenham uma estratégia para lidar com crise de relações públicas. É sobre isso que vamos falar neste artigo. Confira!
Os princípios básicos de uma estratégia de crise
Cada crise é única. No entanto, há princípios gerais que podem ser aplicados para todas. Marc Davis, em seu artigo para o Investopedia, explica que “qualquer que seja a crise, a mídia e o público querem saber o que aconteceu. Seus clientes querem saber por que aconteceu e como pode ser corrigido, incluindo qualquer possível compensação por danos ou inconvenientes que possam ter sofrido”. Desta forma, ela recomenda:
Dizer a verdade
“O princípio norteador para lidar com essas crises é: conte a verdade, toda a verdade e nada além da verdade, e conte-a imediatamente”, explica. A recomendação dele é que o empreendedor investigue o que aconteceu, desenvolva um discurso e explique exatamente os fatos – sem criar um discurso que possa dar margens para interpretações errôneas.
Falar com a mídia
“Na maioria dos casos em que uma crise de relações públicas afeta uma empresa, a mídia entra em contato com o CEO da empresa, o porta-voz da empresa ou o departamento de relações públicas (se houver) ou algum membro da gerência sênior. Os repórteres solicitarão explicações e declarações específicas que possam citar em seus relatórios.
Recomenda-se designar uma equipe ou indivíduo de gerenciamento de crises e direcionar todas as solicitações de informações a um membro apropriado do grupo ou ao porta-voz. Não permita que mais ninguém na empresa fale com a mídia. Informações internas sobre a crise devem ser fornecidas apenas aos membros da equipe de gerenciamento de crises e / ou porta-voz para garantir que a empresa fale com uma voz única e consistente”, recomenda o profissional.
Saiba como criar uma estratégia de gerenciamento de crise
Agora que você já entende os princípios básicos de uma estratégia, é hora de entender como criar a sua. Abaixo listamos algumas dicas.
Identifique a atuação da sua equipe
É essencial que o empreendedor analise como seus colaboradores estão atuando para entender se existe alguma falha que precise ser corrigida. O ruído de comunicação entre empresa e cliente é um dos principais geradores de crise. Para evitar que isso ocorra, é necessário um bom treinamento dos colaboradores.
Treine uma porta-voz
Quando ocorre uma crise que acaba saindo na mídia, a empresa precisará de porta-voz que ficará responsável em transmitir informações da empresa para a imprensa. O profissional precisa ser treinado. Atualmente, empresas de comunicação, por exemplo, oferecem treinamento para ajudar a falar com a mídia.
Monitore a comunicação
A comunicação da empresa precisa ser diariamente monitorada para apagar pequenos incêndios. Por exemplo, um cliente que faz um post de reclamação precisa ser imediatamente atendido. Caso contrário, o post pode virar algo muito maior e gerar uma crise que afetará muito mais a empresa.
Por fim, vale ressaltar que, além de criar uma estratégia de gerenciamento de crise, a empresa também precisa contar uma estratégia de marketing. As duas serão aliadas para que a marca consiga conquistar cada vez mais credibilidade. Por isso, nossa recomendação é que você baixo nosso ebook e entenda como criar uma estratégia de marketing para a sua empresa.