Confira o que é customer experience e como isso impacta na sua marca

Entender o que é customer experience é o primeiro passo para promover uma experiência única para os seus clientes

Você lembra da última experiência ruim que teve como uma empresa? É provável que nem queira lembrar e que jamais voltou a comprar com ela, certo?

Mas o que você sente em relação às empresas que te proporcionaram uma compra de qualidade e um ótimo produto/serviço? Caso a empresa realmente tenha te encantado, pode ser que você a tenha indicado para outras pessoas, não?

Sem mesmo saber, você se tornou um promotor da marca e fez a divulgação dela. É justamente este o efeito do customer experience (CX), ou seja, a marca se esforça para oferecer uma experiência diferenciada em toda a jornada do consumidor.

Certamente, o CX é uma tática extremamente eficiente e que tem um forte potencial para tornar a marca mais competitiva em um mercado no qual as empresas disputam, cada vez mais, os clientes pelo valor dos serviços ou produtos.

Diante disso, o potencial do CX é relevante, pois ele atua com as emoções do consumidor, algo poderoso e, como observado pelo exemplo acima, capaz de impactar positivamente a credibilidade de uma marca.

Afinal, o que é customer experience?

Customer experience significa experiência do consumidor. Ao que tudo indica, não há um conceito fechado sobre o que é o termo. No entanto, o que se sabe é que ele surgiu quando as indústrias começaram a perceber que a relação de troca produto/dinheiro iria muito além do capital.

Mesmo que a relação de troca seja o ponto primordial de uma compra, há dois elementos nesta relação (empresa, por meio dos colaboradores, e consumidores) que são humanos e que, por isso, experienciam emoções que podem ser trabalhadas para a satisfação de ambos.

A partir disso, muitas empresas começaram a perceber que oferecer uma experiência satisfatória ao cliente é um caminho extremamente potente para que ele tenha uma impressão boa da marca e que, além de voltar a fazer negócio, comece a promovê-la em seu círculo.

Neste sentido, o customer experience faz com que a empresa coloque o cliente no centro de tudo. Mesmo que por meio do CX haja, por exemplo, técnicas, ações etc, tudo é voltado para que o cliente se sinta confortável e satisfeito.

Agora que você já sabe o que é customer experience, que tal continuar lendo sobre o assunto para conseguir promover uma jornada satisfatória para os seus clientes? Caso tenha interesse, nossa recomendação é que você leia nosso artigo que explica os impactos positivos que o CX pode oferecer para uma marca.