4 passos para fidelizar clientes

Disponíveis para qualquer tipo de negócio, as estratégias de engajamento incluem atendimento, formação de comunidades e programas de recompensa

Conquistar novos públicos pode sair mais caro do que fidelizar bases ativas de clientes. Além de gerar fontes de receitas recorrentes, consumidores satisfeitos são importantes canais de divulgação e recomendação de produtos e serviços. As principais ferramentas de fidelização e engajamento estão acessíveis para qualquer tipo de negócio. Veja a seguir as principais estratégias para aplicar na sua empresa.

1 – Defina as personas

Segmentar bases de clientes cadastrados é o primeiro passo para criar uma estratégia de fidelização eficiente. Baseada na criação de personagens fictícios para diferentes nichos de consumo, a análise de personas é uma das metodologias mais usadas para fazer esse mapeamento.

“Na maioria das vezes, os dados para fazer essa análise são mais acessíveis do que os empreendedores imaginam. Além das pesquisas realizadas entre o público, históricos de navegação em sites e interações em redes sociais oferecem informações valiosas sobre os hábitos e perfis de consumidores”, afirma Rafael Tavolaro, superintendente do Itaú Shop.

2 – Mantenha a conversa viva

Com a base segmentada, o passo seguinte é fortalecer o senso de comunidade e abrir pontos de contato com os clientes. Existem diversos canais para iniciar e manter esse diálogo. Os mais populares incluem redes sociais, WhatsApp, blogs e campanhas de e-mail. Uma estratégia de comunicação bem executada pode inclusive levar à criação de comunidades geridas pela própria audiência, como fóruns, canais no YouTube e grupos fechados em aplicativos de mensagem.

Nesta etapa, o recomendado é que as mensagens sejam direcionadas pelo suporte às dúvidas e pela satisfação sobre qualidade de atendimento e experiência. “A escolha do canal e do conteúdo varia de acordo com os perfis levantados e com a realidade de cada empresa. O ideal é experimentar diversas plataformas e mensagens para medir seus resultados no curto, no médio e no longo prazo”, afirma Tavolaro.

3 – Foque no atendimento

A satisfação com a experiência de compra é um dos principais fatores de fidelização de consumidores — o que inclui o atendimento no pós-venda. Toda operação está sujeita a contratempos: o que faz a diferença é como a empresa lida com as questões que afetam seus clientes. “Um problema bem resolvido pode resultar em índices de satisfação ainda maiores do que uma experiência sem ocorrências”, diz o superintendente do Itaú Shop.

Adotadas por negócios de diversos setores, as métricas de NPS são uma ferramenta simples e eficiente para medir o grau de satisfação sobre marcas, produtos e serviços. O processo é baseado em pesquisas de feedback que apontam quem são os promotores, neutros e detratores de uma empresa. A partir daí, pode-se definir as melhores estratégias para tentar reconquistar clientes insatisfeitos ou ativar bases mais engajadas.

4 – Recompense a base

O funil de fidelização tem como etapa final a oferta de benefícios que estimulem a recorrência de compra. Os estímulos principais incluem programas de fidelidade, sistemas de cashback e vouchers de descontos para as próximas transações. “O ideal é experimentar diferentes soluções para diferentes segmentos. Dessa maneira, é possível oferecer incentivos mais atraentes para cada público”, afirma Alexandre Zolko, CEO da CRM&Bonus.

Os contratos com parceiros de benefícios, como programas de pontos e cartões de fidelidade, é outra boa maneira de alavancar estratégias de recompensa. “Não é preciso começar do zero. A maior parte dessas plataformas já reúne um ecossistema consolidado de parceiros e formatos para atender as necessidades de diferentes perfis de público”, diz Tavolaro, do Itaú Shop.

Fonte: Globo