Você sabe o que é Customer Success e suas vantagens?

 em Empreendedorismo

O que é Customer Success?

Há algum tempo, têm se falado no mundo do empreendedorismo sobre o processo de pós-venda. Sabemos que um bom atendimento ao cliente é uma das chaves para o sucesso de um empreendimento, independentemente do tamanho da empresa.

Basicamente, é aí onde entra o Customer Success. São várias medidas tomadas para fazer com que o atendimento ao cliente depois do serviço seja mais personalizado, conseguindo cativá-lo para contatos futuros e indicações. Afinal sabemos que o marketing boca-a-boca é, e sempre será, uma fonte enorme de possíveis clientes.

O nome em português significa “sucesso do cliente”, e é bem autoexplicativo. Esse tipo de atendimento vem para ter certeza de que tudo deu e está dando certo para o cliente. A grande questão é conhecer seus clientes, a fim de criar relações mais profundas e individualizadas, fazendo com que eles tenham uma conexão de empatia com a empresa. Realmente se importar com o cliente, mas ainda mais importante: demonstrar isso.

Acontece que, por muitas vezes, conhecemos nossos leads, ou possíveis clientes bem mais do que aqueles já estão conosco. Isso demanda um esforço voluntário por parte da empresa, e é aí que mora o diferencial: estar pronto para ajudar o cliente quando ele solicita é ótimo, mas, além disso, oferecer ajuda mesmo quando talvez ele nem precise. Isso é a excelência.

Em outras palavras, ser proativo em realmente se importar com o cliente ter conseguido solucionar todas as questões é Customer Success, e ele é essencial para se atingir a excelência do pós-venda.

Customer Success x Suporte ao cliente

Muitas pessoas confundem os dois termos, acreditando serem a mesma coisa. A diferença é que enquanto o suporte responde a um problema que já aconteceu, o Customer Success previne que esses problemas aconteçam, antecipando perante os possíveis desafios.

Além disso, enquanto o suporte trabalha mais com falhas de sistema ou de cobrança, o Sucesso do Cliente engloba bem mais que isso, auxiliando na conquista de resultados reais.

Por exemplo, uma empresa que presta serviço de banda larga. O cliente fecha o pacote, e aí acaba o serviço da equipe comercial. O suporte entra em ação apenas se o usuário tiver algum problema e precisar de ajuda. Basicamente, espera o cliente precisar dele, e não realizando uma ligação proativa. Essa é a diferença básica entre esses dois modelos.

Vantagens do Customer Success

Retenção e fidelização de clientes: Hoje em dia, apenas atender o cliente sem oferecer algo que o motive a continuar não é suficiente. Do contrário, dificilmente você será capaz de cativá-lo e fidelizá-lo a sua empresa. Ao invés de apenas se preocupar com novos clientes, vale a pena conquistar aqueles que já compram com você. Isso é fundamental para o crescimento da empresa.

Vantagem competitiva: Esse modelo permite que a empresa crie um relacionamento com seus clientes. Esse diferencial fará com que você se sobressaia perante as outras empresas no mercado que não adotam um bom atendimento. Sua empresa será vista como referência, podendo chegar ao ponto até de que outros empreendedores busquem conhecer mais sobre seu sucesso.

Indicações: Quando sua empresa se tornar referência em atendimento, os clientes ficarão mais satisfeitos e se tornarão verdadeiros fãs. É muito provável que eles indiquem seu serviço para outras pessoas, gerando um marketing boca a boca que colocará sua empresa em evidência perante potenciais clientes e a concorrência.

Otimização do Marketing: Acompanhar mais de perto o cliente permite também um detalhamento mais profundo do seu negócio. Isso porque você irá receber depoimentos bons ou ruins, podendo assim analisar o que está funcionando, o que pode ser mudado. Além disso, contribui substancialmente para a geração de leads.


Sua empresa está apostando em Customer Success? Pretende implementar esse modelo na sua empresa? Comente, participe e acompanhe os conteúdos do Abertura Simples!

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