Reclamação de clientes: como lidar e transformar em oportunidades para o negócio

A reclamação de clientes pode parecer algo estressante, mas ela indica que seu negócio está errando em algum fator e isso pode ser utilizado como transformação.

Todo empreendedor tem em seu horizonte prestar um bom serviço e ver sua marca se tornar referência no mercado em que atua. Mas, nem sempre as coisas saem como o esperado.

É nesse momento que o gestor precisa entender que as críticas podem servir para aprimorar os serviços prestados pela empresa.  Neste artigo, vamos explicar como a reclamação de clientes pode ser uma boa oportunidade para compreender onde a empresa está errando e a melhor maneira de como lidar com os feedbacks negativos dos clientes.

A importância de um bom relacionamento com o consumidor

Construir a imagem de uma empresa demanda muito trabalho, estratégia e visão de mercado. Uma imagem arranhada é muito mais difícil de ser recuperada do que ocupar uma nova fatia no mercado. 

Portanto, é importante que o empreendedor consiga pegar as falhas do seu negócio e demonstrar para o cliente que está apto a se aprimorar e oferecer soluções que cada vez mais atenda o consumidor de forma personalizada.

A confiança do cliente em seus produtos e serviços e a forma como ele enxerga a autoridade que a sua marca possui em determinado setor são pilares que devem ser preservados, pois são cruciais para o processo de fidelização e expansão. 

Como lidar com a reclamação de clientes

É óbvio que nenhum empreendedor gosta de ver seu trabalho receber críticas negativas, porém é necessário investir em um bom bocado de inteligência emocional para contornar esse tipo de situação. 

Compreender que as críticas não devem ser levadas para o lado pessoal é um bom começo para reverter a situação junto a clientela insatisfeita, ou até mesmo impedir que seu negócio fique mal falado por meio de um boca-a-boca de insatisfação. 

É importante compreender que um cliente insatisfeito não necessariamente vai excluir sua empresa das possibilidades dele.

Se o problema for resolvido e ele tiver uma boa relação com a sua marca, pode até mesmo propagar que sua empresa como uma marca que mesmo quando há algum problema apresenta soluções eficientes.  

Portanto, leve em conta a opinião do cliente, separe o joio do trigo, e aplique o feedback em melhorias contínuas na sua empresa. 

5 principais reclamações dos clientes

Demora no atendimento

É preciso investir em canais de relacionamentos ágeis e que demonstrem para o cliente que a sua empresa está disposta a resolver o problema que o levou até ali.  

Atraso na entrega

Muita gente compra porque está precisando do produto e outras pessoas para pura satisfação, em ambos os casos a demora na entrega pode ser um fator que gera insatisfação na clientela. 

Produto não atende às expectativas ou está com defeito

Escolher, pagar e aguardar por um produto e quando ele é entregue apresentar defeito definitivamente é motivo de frustração para o consumidor.  

Dificuldade de troca ou devolução

Se o produto chega e não é o que o cliente esperava ou apresenta defeito ele já estará insatisfeito, um plus nessa insatisfação geralmente é quando a empresa dificulta ou não consegue resolver com agilidade esse problema. 

Dificuldade em resolver seu problema passando por muitos atendentes

E soma-se às insatisfações anteriores o fato do cliente ser passado de um atendente para o outro tendo que repetir várias vezes seu problema e temos a insatisfação generalizada que pode ser difícil de ser revertida. 

5 principais estratégias para transformar clientes insatisfeitos em apoiadores da sua marca

1. Invista numa equipe apta a receber reclamações;
2. Dê importância às queixas do cliente;
3. Crie um relacionamento humanizado; 
4. Invista em compreender o comportamento da clientela;
5. Mostra para o cliente que sua empresa acha importante o feedback.

Se a sua empresa conseguir superar a primeira barreira ao receber reclamações e construir um atendimento humanizado e atento, muito provavelmente grande parte dos clientes insatisfeitos mudaram de ideia em relação ao seu negócio, pois terão suas expectativas superadas. 

Se esses clientes se tornarem propagadores da sua marca por estarem satisfeitos, a imagem do seu negócio ganha importantes aliados. Podendo inclusive gerar marketing positivo espontâneo nas redes sociais, por exemplo.

Agora que você já sabe que a reclamação de clientes de clientes pode ser usadas ao seu favor, para evoluir o relacionamento e fortalecer a sua marca, recomendamos que leia esse artigo sobre como fidelizar clientes e garanta solidificar a imagem do seu negócio e uma posição de destaque no nicho de mercado em que atua.