Em meio a tanta competitividade entre empresas, quem atua visando o sucesso do cliente é rei
Mais do que clientes, sua empresa precisa de promotores. Eles são encantados pela experiência de compra e pelo produto/serviço que a marca proporciona. Por conta disso, fazem a promoção e defesa da marca de forma natural seja no online ou no offline.
Para entender o que são os promotores, responda o seguinte: você lembra da última experiência ruim que teve como uma empresa? É provável que nem queira lembrar e que jamais voltou a comprar com ela, certo?
Agora o que você sente em relação às empresas que te proporcionaram uma compra de qualidade e um ótimo produto/serviço? Caso a empresa realmente tenha te encantado, pode ser que você a tenha indicado para outras pessoas, não?
É justamente este o efeito do sucesso do cliente (customer experience) ou seja, a marca se esforça para oferecer uma experiência diferenciada em toda a jornada do consumidor.
Certamente, o customer experience é uma tática extremamente eficiente e que tem um forte potencial para tornar a marca mais competitiva em um mercado no qual as empresas disputam, cada vez mais, os clientes pelo valor dos serviços ou produtos.
Diante disso, o potencial do sucesso do cliente é relevante, pois ele atua com as emoções do consumidor, algo poderoso e, como observado pelo exemplo acima, capaz de impactar positivamente a credibilidade de uma marca.
Na prática, o que significa Sucesso do Cliente ou customer experience?
Customer experience significa experiência do consumidor. Ao que tudo indica, não há um conceito fechado sobre o termo. No entanto, o que se sabe é que ele surgiu quando as indústrias começaram a perceber que a relação de troca produto/dinheiro ia muito além do capital.
Mesmo que a relação de troca seja o ponto primordial de uma compra, há dois elementos nesta relação (empresa, por meio dos colaboradores, e consumidores) que são humanos e que, por isso, experienciam emoções que podem ser trabalhadas para a satisfação de ambos.
A partir disso, muitas empresas começaram a perceber que oferecer uma experiência satisfatória ao cliente é um caminho extremamente potente para que ele tenha uma impressão boa da marca e que, além de voltar a fazer negócio, comece a promovê-la em seu círculo.
Neste sentido, o customer experience faz com que a empresa coloque o cliente no centro de tudo. Mesmo que por meio do CX haja, por exemplo, técnicas, ações etc, tudo é voltado para que o cliente se sinta confortável e satisfeito.
Os beneficios do sucesso do cliente
O primeiro impacto, com toda certeza, é que a empresa não entrará em uma guerra de preços com os concorrentes. Competição essa que pode até fazer com que muitas empresas vão à falência. Diante disso, vale ainda conhecer os outros impactos positivos que o CX gera para a marca, como:
Fidelização dos clientes
“A chave para se gerar um grande nível de fidelidade é entregar um alto valor para o cliente”, comenta o renomado especialista de marketing Philip Kotler. Pensando nisso, quando falamos em proporcionar uma rica experiência para o consumidor, estamos falando de gerar valor e, como consequência, fidelização.
A partir dessa constatação, a empresa consegue reduzir os custos com marketing, pois com uma boa cartela de cliente, já não será tão importante a divulgação para captar novos clientes.
Aumento da credibilidade da marca
A indicação de promotores da marca é uma ferramenta poderosa para aumentar a credibilidade da marca. Afinal, não é uma autopromoção e, sim, a indicação real de quem comprou com a empresa e realmente ficou satisfeito.
Ainda que muitas pessoas não acreditem mais no famoso “boca a boca”, ele ainda é uma estratégia de marketing relevante, pois atua com as emoções e, por isso, tende a ser mais eficiente.
Conectar os canais da empresa
Para conseguir promover uma jornada de compra efetiva, a empresa precisará conectar seus canais de atendimento. Com isso, o online e offline andarão juntos e permitirão um atendimento mais eficiente. Além disso, a empresa conseguirá ter dados relevantes sobre seus clientes.
Diferencial competitivo
Por fim, o CX também faz com que a empresa tenha um bom diferencial competitivo. Como já mencionamos, a maioria da empresa pensa na competitividade por meio de preço e qualidade, mas acaba negligenciando a jornada de compra. Assim que atua com CX acaba se destacando.
Agora que você já sabe os benefícios de atuar para o sucesso do cliente, o que acha de aprender como colocar me prática a teoria? Leia nosso artigo e saiba como aplicar customer experience no seu negócio.
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