Saiba como aplicar customer experience no seu negócio

Está cansado (a) de competir por preço baixo e deseja aplicar customer experience no seu negócio? Confira algumas dicas neste artigo!

Aplicar customer experience é o caminho mais eficiente para quem deseja fidelizar clientes, aumentar a credibilidade da marca e ainda promover a interligação dos canais de atendimento.

Diante disso, não é uma surpresa que muitas empresas tenham interesse em investir no assunto. Se você chegou até aqui é porque também tem interesse, certo? Saiba que está no lugar certo. Aqui vamos apresentar alguns pontos que você deve observar para criar sua estratégia. Confira!

Canais

Para criar uma estratégia, o profissional deve listar em quais canais a marca está atuando. A partir disso, é interessante pensar em como a empresa está atuando nestes canais, quais os níveis de satisfação deles e identificar quais mudanças são necessárias para promover uma comunicação realmente eficiente.

Também é interessante que os canais possam estar interligados para que facilitar a jornada do consumidor e ainda gerar dados sobre seu comportamento.

Suporte

O cliente realmente consegue um suporte para tirar dúvidas pré ou pós-venda? É interessante que a marca comece a pensar sobre isso. Afinal, um atendimento de qualidade é fundamental para a satisfação do consumidor.

Compra

Outra questão essencial para criar uma boa estratégia, é essencial que o cliente tenha facilidade para realizar a compra. A empresa precisará analisar diversas questões, como ponto de venda, formas de pagamento, atendimento etc.

Usabilidade

Os produtos são intuitivos? Os clientes conseguem usa-los com facilidade? Esses pontos também devem ser observados para melhorar a experiência do cliente.

Atendimento

Uma equipe bem treinada é um método convencional, mas ainda muito eficiente. O consumidor precisa ser bem atendido, ter suas dúvidas esclarecidas e realmente sentir que é importante.

Como medir a experiência do cliente?

Criar uma estratégia não é o único passo para melhorar a experiência do consumidor. Também é necessário medir as mudanças que serão realizadas. Existem alguns métodos que são amplamente, por exemplo:

Net Promoter Score (NPS)

Este, certamente, é o método mais simples de ser aplicado. Nele a empresa aplica somente uma pergunta “qual a probabilidade de você indicar nossa empresa para os seus amigos?” e a resposta é de zero a dez (sendo zero nenhuma probabilidade de indicação e 10 alta probabilidade).

Já com as respostas em mãos, é possível analisar as respostas por meio de uma tabela que define a satisfação do cliente. Geralmente, clientes detratores dão notas de zero a seis; os neutros de sete a oito e os promotores de nove a dez.

Customer Effort Score (CES)

Em português livre, pontuação do esforço do consumidor. O método tem o objetivo de encontrar soluções para os problemas do cliente. Sendo assim, todas as perguntas tem essa finalidade.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

A pontuação da satisfação do cliente é um método que avalia a experiência do cliente com a marca. Normalmente, o formulário define perguntas específicas, como “o que você achou do atendimento?” ou “você está satisfeito com o nosso produto?”.

Considerações finais

Para finalizar, é interessante destacar que o customer experience deve ser colocado em prática a partir do comportamento do consumidor. O que queremos dizer é que a marca deve analisar como o seu público se comporta, em quais canais está etc, para personalizar cada etapa da sua jornada.

Agora que você já sabe o que é customer experience e como colocar me prática, talvez você tenha interesse em se aprofundar mais no assunto, certo? Caso sim, nossa recomendação é que você leia nosso artigo com “10 dicas essenciais para fidelizar seus clientes e vender cada vez mais”.