Como agir com os comentários negativos nas redes sociais da minha empresa?

 em Marketing e Inovação

Se deparou com comentários negativos nas redes sociais da sua empresa? Então confira aqui como lidar com eles!

Se você acha que comentários negativos nas redes sociais não prejudicam as vendas da sua empresa, você está enganado. Segundo pesquisas da Quorum Brasil, o levantamento apontou que 65% das pessoas da classe AB deixariam de comprar uma marca ao ver comentários negativos nas redes sociais. Entre os consumidores da classe C, a fatia é ainda maior, com 74%. Já a classe D, ela é de 70%.

NÃO SABE LIDAR COM OS COMENTÁRIOS NEGATIVOS NAS REDES SOCIAIS DA SUA EMPRESA? SEPARAMOS ALGUMAS DICAS DE COMO AGIR EM SITUAÇÕES COMO ESSA!

A influência das redes sociais é visivelmente maior entre os mais jovens. A prova disso é que, quando perguntamos se acham que as redes sociais influenciam na percepção das pessoas sobre as marcas, a maioria responde que sim.

Atualmente, boa parte da população que tem acesso à internet usa as redes sociais para expressar suas opiniões ou então, para pesquisar e obter informações. Esta mudança de comportamento, consequentemente, afetou muito todo e qualquer tipo de negócio que possui uma página na internet.

Atrás de uma tela de computador, algumas pessoas não se importam em filtrar seus comentários negativos e acabam sendo agressivas e mal educadas. E é aí que mora o perigo, já que nessa hora muitos empreendedores, gestores e colaboradores entram em pânico não sabendo como lidar com essa situação. As empresas devem agir de forma respeitosa, de modo a ouvir as reclamações dos consumidores e responder com cautela.

Separamos 6 dicas para você saber lidar com os comentários negativos nas redes sociais da sua empresa. Confira!

6 DICAS PARA LIDAR COM OS COMENTÁRIOS NAS REDES SOCIAIS DA SUA EMPRESA:

Responda respeitosamente e mantenha uma boa relação com o consumidor

É possível encontrar oportunidades de negócio com os comentários negativos nas redes sociais da sua empresa. Quando o empreendimento se posiciona bem e lida respeitosamente com o problema retratado pelo consumidor, a impressão que fica é positiva. Ao resolver o problema, o empreendedor ganha a chance de recomeçar a relação com o cliente e fazer tudo dar certo dessa vez.

Analise a natureza da reclamação

Depois de aceitar que um problema foi colocado, é preciso analisar a gravidade da situação. Saiba que existem diferentes tipos de críticas e por isso, antes de adotar uma postura, a empresa deve entender a raiz do problema. Entenda: problema é problema e reclamação é reclamação, mas existe uma diferença entre a demora de entrega sobre um produto e quando alguém encontra algum inseto na embalagem de comida, por exemplo.

Posicione-se

Quando o problema foi aceito pela empresa e a natureza da situação já foi analisada, é preciso se posicionar. Admitir todos os erros e ter uma postura séria e respeitosa com o consumidor é uma forma de garantir a credibilidade da marca.

Imagem de uma mão representando alguns comentários negativos nas redes sociais das empresas

Aceite o problema

Entender que houve um problema e que ele deverá ser resolvido é o começo para conquistar o respeito e a credibilidade do consumidor. Isso quer dizer que a empresa precisa aceitar o problema, e não negá-lo.

Nunca apague comentários negativos

Apagar comentários negativos nas redes sociais da sua empresa não é uma prática eficaz, pois não trata a causa do problema. É importante que a empresa tire soluções positivas de toda essa situação, e apagar o comentário não ajudará resolver nada, muito pelo contrário, só prejudicará. Por isso, tente entender o motivo que fez a pessoa reclamar.

Não tenha medo de falar a verdade

É raro, mas pode ser que você se depare com comentários maldosos, criados para denegrir sua empresa. Nestes casos, ressalte com clareza como as coisas de fato são e em que pontos a pessoa está equivocada. Muitas vezes você receberá, inclusive, o apoio dos seus verdadeiros fãs.

No fim, o que realmente importa é que você, como empresa, interaja com o seu seguidor, para que dessa forma ele se sinta acolhido e atendido.

MONITORAMENTO DAS REDES SOCIAIS

É extremamente importante que a sua empresa fique de olho nas redes sociais para estar atenta quando surgirem comentários negativos nas redes sociais.

Para ficar por dentro das palavras-chave que os seus consumidores estão falando, existe o Social Listening, que é um processo de encontrar e avaliar o que está sendo dito sobre uma empresa, tópico, marca ou pessoa nos canais sociais. Ela serve ainda para verificar não somente o que a sua audiência está falando, mas também nas atividades dos concorrentes.

Quer saber mais sobre como o Social Listening pode ajudar sua empresa? Então confira clicando aqui.


E aí, você já teve que lidar com comentários negativos nas redes sociais da sua empresa? Como você reagiu? Tem mais alguma dica para compartilhar conosco? Comente e participe para que possamos melhorar, cada vez mais, os conteúdos do Abertura Simples.

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