Guia básico para criar uma estratégia de gerenciamento de crise para empresa

Confira nosso guia básico para criar uma estratégia de gerenciamento de crise para empresa

Problemas podem ocorrer com qualquer empresa. Por isso, não importa se ela é pequena, média ou grande, o empreendedor precisa saber como criar uma estratégia de gerenciamento de crise. Com o avanço das redes sociais, os clientes têm um poder imenso em suas mãos.

 Se por um lado é bom, pois as empresas podem se comunicar melhor com eles, por outro pode gerar um estrago gigante para a imagem de uma empresa. Por exemplo, um cliente que recebeu um atendimento ruim, pode divulgar isso nas redes e seu post pode se tornar viral.

Diante do cenário, é fundamental que as empresas tenham uma estratégia para lidar com crise de relações públicas. É sobre isso que vamos falar neste artigo. Confira!

Os princípios básicos de uma estratégia de crise

Cada crise é única. No entanto, há princípios gerais que podem ser aplicados para todas. Marc Davis, em seu artigo para o Investopedia, explica que “qualquer que seja a crise, a mídia e o público querem saber o que aconteceu. Seus clientes querem saber por que aconteceu e como pode ser corrigido, incluindo qualquer possível compensação por danos ou inconvenientes que possam ter sofrido”. Desta forma, ela recomenda:

Dizer a verdade

“O princípio norteador para lidar com essas crises é: conte a verdade, toda a verdade e nada além da verdade, e conte-a imediatamente”, explica. A recomendação dele é que o empreendedor investigue o que aconteceu, desenvolva um discurso e explique exatamente os fatos – sem criar um discurso que possa dar margens para interpretações errôneas.

Falar com a mídia

“Na maioria dos casos em que uma crise de relações públicas afeta uma empresa, a mídia entra em contato com o CEO da empresa, o porta-voz da empresa ou o departamento de relações públicas (se houver) ou algum membro da gerência sênior. Os repórteres solicitarão explicações e declarações específicas que possam citar em seus relatórios.

Recomenda-se designar uma equipe ou indivíduo de gerenciamento de crises e direcionar todas as solicitações de informações a um membro apropriado do grupo ou ao porta-voz. Não permita que mais ninguém na empresa fale com a mídia. Informações internas sobre a crise devem ser fornecidas apenas aos membros da equipe de gerenciamento de crises e / ou porta-voz para garantir que a empresa fale com uma voz única e consistente”, recomenda o profissional.

Saiba como criar uma estratégia de gerenciamento de crise

Agora que você já entende os princípios básicos de uma estratégia, é hora de entender como criar a sua. Abaixo listamos algumas dicas.

Identifique a atuação da sua equipe

É essencial que o empreendedor analise como seus colaboradores estão atuando para entender se existe alguma falha que precise ser corrigida. O ruído de comunicação entre empresa e cliente é um dos principais geradores de crise. Para evitar que isso ocorra, é necessário um bom treinamento dos colaboradores.

Treine uma porta-voz

Quando ocorre uma crise que acaba saindo na mídia, a empresa precisará de porta-voz que ficará responsável em transmitir informações da empresa para a imprensa. O profissional precisa ser treinado. Atualmente, empresas de comunicação, por exemplo, oferecem treinamento para ajudar a falar com a mídia.

Monitore a comunicação

A comunicação da empresa precisa ser diariamente monitorada para apagar pequenos incêndios. Por exemplo, um cliente que faz um post de reclamação precisa ser imediatamente atendido. Caso contrário, o post pode virar algo muito maior e gerar uma crise que afetará muito mais a empresa.

Por fim, vale ressaltar que, além de criar uma estratégia de gerenciamento de crise, a empresa também precisa contar uma estratégia de marketing. As duas serão aliadas para que a marca consiga conquistar cada vez mais credibilidade. Por isso, nossa recomendação é que você baixo nosso ebook e entenda como criar uma estratégia de marketing para a sua empresa.