Guia completo para entender a jornada do consumidor

O processo de compra não acontece de uma hora para outra. Por isso, é interessante conhecer a jornada do consumidor 

Já parou para pensar como você realizou sua última compra pela internet? É possível que, por algum motivo, você tenha sentido a necessidade de comprar algo.

Em seguida, você pesquisou sobre o produto/serviço online, realizou comparações, procurou por outras opiniões e, só então, efetivou a compra. Basicamente, este processo representa a jornada do consumidor.

No marketing digital, a jornada é algo muito importante e estratégica. Isso porque as etapas dela são analisadas e trabalhadas visando um contato assertivo com os consumidores.

Imagine que você tem um problema, mas ainda não sabe como resolvê-lo, ok? Por exemplo, pode ser que sua casa esteja com um vazamento. Você pesquisa no Google uma solução. Lê alguns artigos que ensinam a fazer o reparo. Contudo, não consegue fazer por conta própria.

É neste momento que você decide que realmente precisa contratar um profissional. Durante seu percurso, você foi abordado por uma empresa sem que nem saiba.

Por exemplo, pode ser que você tenha lido um artigo sobre reparo no site de uma empresa de encanamento.

Ao abordar o conteúdo que auxiliar o consumidor, a empresa está criando um relacionamento que posteriormente pode ser concluído com a aquisição do produto/serviço.

No momento que você pesquisou sobre reparo e leu o artigo, a empresa “sabia” que você ainda não estava interessado em contratar o serviço.

Desta forma, ela te levou a entender que sozinho seria complicado realizar o reparo e que você precisaria da ajuda de um profissional.

Ou seja, ela realizou a abordagem de acordo com a sua etapa na jornada do consumidor visando te levar até a compra.

O que é a jornada do consumidor?

Como mencionado acima, a jornada trata do caminho que o cliente percorre para realizar uma compra.

Ela destaca desde o descobrimento de um problema até a conclusão de que este problema será resolvido com a aquisição de um produto ou serviço.

O objetivo do conceito é que a empresa consiga mapear todas as etapas que o cliente percorre para desenvolver uma estratégia para cada momento.

A ideia é que a marca consiga manter contato com o cliente em todas as etapas. A partir do avanço do cliente na jornada, o relacionamento vai se aprofundando até a aquisição do produto/serviço.

Qual a importância de entendê-la?

O consumidor mudou muito nos últimos anos e está mudança está diretamente ligada com os avanços tecnológicos.

Se antes ele era impactado por uma publicidade na TV e depois seguia para a loja realizar a compra, agora as coisas são muito diferentes.

Com a internet, o consumidor pesquisa sobre o produto/serviço, compara e lê outras opiniões. Ou seja, ele está muito mais crítico. Desta forma, as marcas estão se adaptando a este novo consumidor que realiza suas compras online.

Uma forma de entendê-lo e também de conseguir se aproximar é por meio da jornada do consumidor. Como mencionamos, por meio dela é possível entender quais são as etapas que ele realiza até a compra e desenvolver estratégia para estar próximo dele.

A jornada pode ser usada, por exemplo, para produzir conteúdo especifico para cada etapa, para realizar ações que permitam levar o cliente para a próxima etapa e também permite uma fidelização.

Quais são as etapas da jornada?

Muitos especialistas acreditam que há quatro etapas na jornada. Sendo elas: “aprendizado e descoberta”, “reconhecimento do problema”, “consideração da solução” e “decisão de compra”. Entenda o que cada uma representa!

Aprendizado e descoberta

O consumidor ainda não sabe que tem uma necessidade ou um problema. Desta forma, ele está pesquisando determinado assunto, mas sem qualquer interesse em comprar algo.

Por exemplo, Mariana gosta de viajar. Por isso, pesquisa muito sobre o assunto. Uma hospedagem em Florianópolis que tenha Mariana como público-alvo pode produzir conteúdo de viagem falando sobre diversos temas visando ter algum contato com ela.

Reconhecimento do problema

Aqui o consumidor deve descobrir que tem um problema. Vamos a mais um exemplo. Mariana deve descobrir, por exemplo, que ter uma atenção maior com a hospedagem é fundamental para realizar uma boa viagem.

Sendo assim, um hotel cinco estrelas deve desenvolver conteúdo que mostre para Mariana que ela tem uma necessidade, ou seja, que deve procurar por bons hotéis.  

Consideração da solução

Nesta etapa, o consumidor já sabe que tem um problema. No caso da Mariana, ela realmente compreendeu que é essencial reservar uma hospedagem de qualidade. Diante disso, ela busca uma solução para isso. Ou seja, começa a procurar por boas opções de hospedagem para sua viagem.

Decisão de compra

Após pesquisar os melhores hotéis, Mariana decidi reservar o hotel de Florianópolis. Assim a jornada do consumidor chega ao fim com sucesso.

Como utilizar a jornada do consumidor para vender mais?

A jornada permite que a marca consiga obter informações relevantes sobre o seu público-alvo. Desta forma, ela pode criar abordagens de acordo com o momento do cliente.

Supondo que uma pessoa só tenha interesse em obter informação sobre determinado assunto. Neste caso, não é interessante que ela seja abordada para realizar a compra de um produto. Afinal, isso pode até afastá-la.

Se ela é abordada de forma adequada, há um impacto muito positivo. Já que a marca começará um relacionamento.

De forma geral, entender a jornada, criar bons conteúdos e estratégia para cada momento do cliente e manter um bom relacionamento, permite que a marca aumente suas vendas consideravelmente.

Por fim, vale ressaltar que para colocar em prática estratégias na jornada do consumidor, é fundamental entender mais sobre marketing digital. Não sabe muito sobre o assunto? Baixe nosso Guia De Marketing Digital Para Iniciantes.