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Saiba como medir a satisfação do cliente

O que você verá neste artigo:

Entender como medir a satisfação do cliente é essencial para que a empresa consiga crescer. Caso você ainda não saiba como medir este indicador, confira o artigo com todas as informações sobre o assunto!

O que você acha que seus clientes pensam sobre sua marca? Saiba que sua intuição sobre os sentimentos dos clientes não é suficiente para realmente media a satisfação deles. Dizemos isso, pois muitas empresas utilizam do “achismo” para pautar suas estratégias e isso pode provocar muitos erros e prejuízos. Por isso, entender como medir a satisfação do cliente é fundamental.

O que é Satisfação do Cliente?

Satisfação significa contentamento ou prazer que resulta da realização daquilo que se espera ou deseja. Ou seja, a satisfação do cliente é quando sua empresa consegue entregar aquilo que ele espera e supre as expectativas e desejos do consumidor.

Em outras palavras: satisfação é um sentimento que o cliente constrói assim que ele adquire um produto ou serviço. Se essa ação não atende às suas expectativas, ele estará insatisfeito com a empresa ou marca.

Este indicador mensura a relação dos clientes com uma marca, empresa ou serviço. É por meio de uma pesquisa de satisfação que o negócio consegue obter feedbacks quantitativos e representativos a respeito daquilo que o público pensa.

Um alto índice de satisfação, indica que a empresa está conseguindo entregar aquilo que o cliente está buscando, suprindo assim suas expectativas.

Além disso, por meio da Satisfação do Cliente, é possível minimizar os impactos negativos das atividades e aprimorar soluções de forma eficaz, inovadora, criativa e personalizada.    

Quando falamos sobre o que os clientes sentem por determinada marca, nada melhor do que ouvi-los. Somente eles poderão oferecer os dados reais sobre suas experiências de compra. Por isso, a forma mais correta de medir a satisfação do cliente é por meio de uma pesquisa criteriosa.

Ela será capaz de oferecer dados relevantes e que serão essenciais para que a empresa desenvolva estratégias para melhorar seus produtos/serviços, atendimento, preços etc. Para realizar uma boa pesquisa, você precisará de:

Definição de um objetivo

Será necessário definir o que deverá ser avaliado durante a pesquisa. Por exemplo, medir a satisfação geral do cliente com a empresa, medir a satisfação com o preço, atendimento ou produto. Enfim, há muitas questões que podem ser medidas. Sendo assim, definir um objetivo é essencial para que você consiga obter as informações ricas.  

Perguntas corretas

Imagine receber um questionário com 30 perguntas. Seja sincero, você responderia? É provável que não, pois iria consumir muito tempo. Pois é. O tempo do cliente também é precioso e sua atenção também.

Desta forma, você precisará ser objetivo com as perguntas. O recomendado é que a pesquisa tenha, no máximo, 10 e que elas sejam objetivas para que consiga extrair as informações necessárias.

Escolher um canal

Além de definir as perguntas, será necessário definir o canal. Você pode, por exemplo, fazer a pesquisa física após a compra. Lembrando que neste caso é interessante estabelecer uma estratégia que permita que o consumidor responda rápido e não fique incomodado. Há também a opção de desenvolver a pesquisa por e-mail. Neste caso, você conseguirá uma pesquisa mais completa.

Definir um método

Outro ponto importante para medir o nível de satisfação dos clientes é definir um método de pesquisa. Há, ao menos, três métodos que são amplamente utilizados pelas empresas. É interessante que você conheça um pouco mais sobre eles para entender qual atenderá suas demandas. Abaixo explicamos um pouco dos três.

Net Promoter Score (NPS)

Este, certamente, é o método mais simples de ser aplicado. Nele, a empresa aplica somente uma pergunta “qual a probabilidade de você indicar nossa empresa para os seus amigos?” e a resposta é de zero a dez (sendo zero nenhuma probabilidade de indicação e 10 alta probabilidade).

Já com as respostas em mãos, é possível analisar as respostas por meio de uma tabela que define a satisfação do cliente. Geralmente, clientes detratores dão notas de zero a seis; os neutros de sete a oito e os promotores de nove a dez.

Customer Effort Score (CES)

Em português livre, pontuação do esforço do consumidor. O método tem o objetivo de encontrar soluções para os problemas do cliente. Sendo assim, todas as perguntas têm  essa finalidade.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

A pontuação da satisfação do cliente é um método que avalia a experiência do cliente com a marca. Normalmente, o formulário define perguntas específicas, como “o que você achou do atendimento?” ou “você está satisfeito com o nosso produto?”.

Por que é importante trabalhar a satisfação dos clientes?

Entender os níveis de satisfação dos clientes é fundamental para transformar a sua empresa. Por meio dela, é possível identificar os gargalos do seu negócio que impedem a implementação de mudanças e, consequentemente, o alcance dos resultados esperados.

Sendo assim, veja, a seguir, alguns motivos pelos quais você deve investir nessa análise.

Aumento da fidelização dos clientes

Quando analisamos o custo de aquisição de clientes (CAC), percebemos que é mais barato e mais interessante para que uma empresa mantenha os clientes satisfeitos e os fidelize do que conquistar novos constantemente.

E, justamente, um dos maiores benefícios do investimento em satisfação do cliente é o aumento da fidelização. Afinal, clientes mais satisfeitos significam compras recorrentes e promoção da marca para outras pessoas.

Permite descobrir os obstáculos da empresa

A satisfação dos clientes possibilita entender quais são os gargalos do negócio e os principais pontos que precisam ser trabalhados para melhorar a posição da organização no mercado.

Para isso, é necessário saber como seu cliente se sente diante da sua marca, quais foram suas boas experiências, quais foram suas maiores dificuldades e, com base nisso, quais são os pontos que precisam ser melhorados no seu negócio.

Possibilita conhecer melhor o seu público

Ao realizar uma pesquisa de satisfação de clientes, é possível entender como a sua empresa tem ajudado os clientes a resolverem suas necessidades e o que o mercado espera das soluções que você oferece.

Além disso, com uma pesquisa abrangente, é possível entender as preferências do público e os canais em que o contato é mais relevante, bem como os aspectos de produtos e serviços que atraem ou afastam mais os clientes.

Esses dados precisam ser otimizados e atualizados sempre que possível para garantir que as estratégias tragam os resultados esperados pela empresa e pelos clientes.

Aumenta a rentabilidade do seu negócio

Clientes fidelizados compram com frequência e volume. Por consequência, quanto maior a recorrência de compra, maiores são os lucros reais conquistados por meio daqueles consumidores.

Logo, o investimento na fidelidade e na satisfação dos clientes torna as empresas mais rentáveis, uma vez que isso é menos oneroso, mais rápido e a melhor forma de conquistar uma rentabilidade volumosa e recorrente.

Reduz o índice de Churn

O abandono por parte dos clientes acontece por diversos motivos, e o principal deles é uma experiência, ou customer experience, malsucedida. Mas quando sua empresa trabalha o índice de satisfação dos clientes desde o primeiro contato, a frequência das ocorrências que comprometem o relacionamento diminui.

Um cliente fiel, ainda que tenha tido uma experiência ruim, não deixa sua admiração ser abalada, a menos que essa ocorrência seja muito grave, diferentemente do que aconteceria com um consumidor não fiel e insatisfeito, que abandonaria a marca e se tornaria um detrator imediatamente.

Para calcular a taxa de Churn, será utilizada a seguinte fórmula:

Taxa de Churn = N° de clientes que cancelaram o serviço no mês / Nº de clientes no ínicio do mês

Aumenta o nível de competitividade no mercado

Ao fornecer aos clientes um serviço incrível, você tem boas ferramentas para convencer os que não têm certeza da qualidade do seu produto e da sua presteza no atendimento. Melhorar sua participação no mercado certamente é uma forma de ultrapassar os concorrentes, que esperam ansiosos por um erro seu.

A partir de uma boa customer experience, consumidores felizes demonstram ao mercado que a sua marca está pronta para atender aos clientes adequadamente.

Isso inibe a atuação dos concorrentes, que precisam inovar e se diferenciar ainda mais para agradar um público já satisfeito. Mas isso leva tempo e, até lá, você já terá conseguido diferenciar sua empresa mais uma vez. Basta acompanhar os dados e criar estratégias inovadoras.

Reduz os investimentos em campanhas de marketing e vendas

É mais provável que os clientes satisfeitos compartilhem seu conteúdo nas mídias sociais. Eles também vão interagir mais ativamente com suas postagens, deixando alguns comentários agradáveis.

Em outro momento, você poderá usar as experiências positivas de clientes satisfeitos como fonte de estudos de caso e histórias de sucesso.

Diminui o volume de chamados de suporte ou serviço de atendimento

Empresas que têm uma comunicação eficaz com os clientes reduzem o número de problemas de suporte e, consequentemente, podem alocar os recursos que seriam investidos nesse setor para outros mais críticos.

Com um nível de satisfação maior e clientes devidamente educados para lidar com os produtos e os serviços, a empresa pode automatizar esse primeiro atendimento por meio de bots, por exemplo, ou possibilitar o autoatendimento, que desonera o setor.

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