Veja como a satisfação do cliente é indispensável para o seu negócio

O cliente é a alma do negócio. Sabemos que este é um clichê, mas como qualquer clichê há, de fato, uma boa dose de verdade na afirmação. Por isso, a satisfação do cliente deve ser um dos principais focos de um negócio

Já parou para pensar no processo de desenvolvimento de uma flor? Ela precisa que sua semente seja plantada em terra fértil. Também precisa ser regada constantemente. Somente por meio desse processo ela florescerá. Quando pensamos em relacionamentos humanos, e aqui também entra relacionamento entre empresa e consumidor, o processo é muito parecido.

É essencial que haja um cuidado constante para que o relacionamento possa se fortalecer. Por isso, ter uma gestão de relacionamento é fundamental para aumentar a satisfação do cliente. Clientes realmente satisfeitos se tornam advogados da marca, ou seja, defensores que fazem divulgação dos produtos/serviços de forma orgânica (gratuita).

Por isso, se você ainda não tem uma gestão de relacionamento no seu negócio, saiba que chegou a hora de começar a pensar no assunto. Afinal, isso pode ser muito benéfico para a sua marca. Para ajudar, neste artigo, compartilhar informações relevantes para você começar a entender mais sobre o assunto. Que tal continuar por aqui e transformar sua relação com os clientes?

Mas o que é essa tal de satisfação do cliente?

É provável que você compreenda que a satisfação do cliente está ligada a como ele se sente em relação a determinada empresa. Você não está errado. Contudo, é precisa entender que o sentimento gerado para uma transação comercial, ou seja, uma compra, envolve diferentes componentes.

Por exemplo, pode ser que um cliente esteja satisfeito com um vendedor de uma empresa, mas não esteja satisfeito com o valor do produto. Nesse sentido, quando falamos em satisfação, há diversas questões que devem ser levadas em consideração.

O papel da empresa, diante disso, é tentar promover a satisfação em todas essas questões para que o cliente se fidelize e divulgue a marca. Isso é importante, pois, a partir do momento que o cliente se torna um advogado da marca, ela conseguirá aumentar sua cartela por meio de indicação e não precisará realizar investimento nesse processo.

E quais são as vantagens de trabalhar a satisfação do cliente?

Já comentamos que clientes satisfeitos promovem a marca, certo? Só que não para por aí. Há outras vantagens também que comprovam que investir na gestão de relacionamento é algo muito benéfico para a empresa.

Por exemplo, o aumento da satisfação faz com que o cliente seja fidelizado e isso tem um impacto considerável na redução de custos de divulgação. A marca que consegue uma boa cartela de clientes fidelizados não precisará, por exemplo, investir tanto para se promover.

Além disso, a empresa que trabalha para que seus consumidores estejam felizes acaba se tornando mais competitiva. Afinal, clientes felizes não vão embora, divulgam a marca e, como consequência, ajudam ela a crescer consideravelmente.

Afinal, quais são fatores que impactam na felicidade do cliente?

O que fazer para aumentar a satisfação do cliente? Bom, o primeiro passo a entender quais são os fatores que impactam nisso, pois há diferentes fatores. Pense na jornada do consumidor em uma loja física, por exemplo. Ele vai até uma loja, é atendido, observa o produto, analise o valor, vai até o caixa e realiza o pagamento.

Durante todo o processo, ele está vivendo uma experiência que será analisada por ele como positiva e negativa. Portanto, a empresa precisará levar isso em consideração para não falhar em nenhum ponto que será analisado pelo cliente. Alguns deles serão:

• Preço;
• Qualidade do produto/serviço;
• Expectativa;
• Atendimento;
• Infraestrutura da loja;
• Experiência de compra.

É importante ressaltar que nem sempre uma marca conseguirá oferecer uma alta satisfação para o cliente em todos os pontos, mas é essencial que ela trabalhe para oferecer o melhor dentro das suas limitações.

Como medir a satisfação do cliente?

O que você acha que seus clientes pensam sobre sua marca? Saiba que sua intuição sobre os sentimentos dos clientes não é suficiente para realmente medir a satisfação deles. Dizemos isso, pois muitas empresas utilizam do “achismo” para pautar suas estratégias e isso pode provocar muitos erros e prejuízos.

Quando falamos sobre o que os clientes sentem por determinada marca, nada melhor do que ouvi-los. Somente eles poderão oferecer os dados reais sobre suas experiências de compras.

Por isso, a forma mais correta de medir a satisfação do cliente é por meio de uma pesquisa criteriosa. Ela será capaz de oferecer dados relevantes e que serão essenciais para que a empresa desenvolva estratégias para melhorar seus produtos/serviços, atendimento, preços etc. Para realizar uma boa pesquisa, você precisará de:

Definição de um objetivo

Será necessário definir o que deverá ser avaliado durante a pesquisa. Por exemplo, medir a satisfação geral do cliente com a empresa, medir a satisfação com o preço, atendimento ou produto. Enfim, há muitas questões que podem ser medidas. Sendo assim, definir um objetivo é essencial para que você consiga obter as informações ricas.  

Perguntas corretas

Imagine receber um questionário com 30 perguntas. Seja sincero, você responderia? É provável que não, pois iria consumir muito tempo. Pois é. O tempo do cliente também é precioso e sua atenção também.

Desta forma, você precisará ser objetivo com as perguntas. O recomendado é que a pesquisa tenha, no máximo, 10 e que elas sejam objetivas para que consiga extrair as informações necessárias.

Escolher um canal

Além de definir as perguntas, será necessário definir o canal. Você pode, por exemplo, fazer a pesquisa física após a compra. Lembrando que neste caso é interessante estabelecer uma estratégia que permita que o consumidor responda rápido e não fique incomodado. Há também a opção de desenvolver a pesquisa por e-mail. Neste caso, você conseguirá uma pesquisa mais completa.

Definir um método

Outro ponto importante para medir o nível de satisfação dos clientes é definir um método da pesquisa. Há, ao menos, três métodos que são amplamente utilizados pelas empresas. É interessante que você conheça um pouco mais sobre eles para entender qual atenderá suas demandas. Abaixo explicamos um pouco dos três.

• Net Promoter Score (NPS)

Este, certamente, é o método mais simples de ser aplicado. Nele a empresa aplica somente uma pergunta “qual a probabilidade de você indicar nossa empresa para os seus amigos?” e a resposta é de zero a dez (sendo zero nenhuma probabilidade de indicação e 10 alta probabilidade).

Já com as respostas em mãos, é possível analisar as respostas por meio de uma tabela que define a satisfação do cliente. Geralmente, clientes detratores dão notas de zero a seis; os neutros de sete a oito e os promotores de nove a dez.

• Customer Effort Score (CES)

Em português livre, pontuação do esforço do consumidor. O método tem o objetivo de encontrar soluções para os problemas do cliente. Sendo assim, todas as perguntas tem essa finalidade.

• Customer Satisfaction Score (CSAT)

A pontuação da satisfação do cliente é um método que avalia a experiência do cliente com a marca. Normalmente, o formulário define perguntas específicas, como “o que você achou do atendimento?” ou “você está satisfeito com o nosso produto?”.

Dicas para melhorar a satisfação do cliente

Supondo que você realizou uma pesquisa de satisfação e descobriu que seus clientes não estão nada felizes. Nessa situação, é altamente recomendado encontrar uma maneira de resolver o problema. Por isso, selecionamos algumas dicas para te ajudar.

Ofereça atendimento em vários canais

O consumidor moderno está cada vez mais conectado. Por isso, se tornou imediatista e as empresas precisam atender essa demanda. Uma maneira de fazer isso é oferecer atendimento em vários canais, como Facebook, Instagram, WhatsApp ou chatbot.

Invista na qualidade dos produtos/serviços

Fazendo uma pesquisa de opinião com os consumidores, você conseguirá entender em quais pontos pode melhorar a qualidade dos produtos/serviços. Ela é importante, pois aperfeiçoar os produtos e serviços é essencial tanto para melhorar a satisfação do cliente quanto para melhorar a competitividade.

Tenha uma estratégia para fidelização

Também é essencial desenvolver uma estratégia de fidelização, seja proporcionando uma experiência de consumo realmente impactante ou criando uma ação para reafirmar a comunicação da marca.

Para finalizar, é importante destacar que a satisfação do cliente é algo que precisará ser analisado constantemente. O consumidor está mudando muito e, por isso, a empresa precisa investir em pesquisa e estudos para entender e se adequar a essas mudanças.

Além disso, a empresa também precisa estar atenta a técnicas que podem ajudar a aumentar a satisfação do cliente. Ficou interessado em saber mais sobre o assunto? Continue sua leitura em nosso artigo e confira 10 dicas essenciais para fidelizar seus clientes e vender cada vez mais.