Customer Experience: Como proporcionar uma experiência memorável para o cliente?

O Customer Experience é uma tática que visa proporcionar uma experiência memorável para o cliente. Descubra tudo a respeito do assunto e saiba como aplicar o CX na sua empresa!

Mais do que clientes, a sua empresa precisa de promotores. E esse é o objetivo principal do Customer Experience (CX). Por esta razão, a estratégia tem sido cada vez mais importante dentro das empresas de qualquer segmento. 

Com uma boa estratégia de CX, os clientes são encantados pela experiência de compra e pelo produto ou serviço que a marca oferece. Por conta disso, se tornam promotores e defensores da marca de forma natural, seja no online ou no off-line.

Para entender o que são os promotores de uma marca, responda a seguinte pergunta: você se lembra da última experiência ruim que teve com uma empresa? É provável que nem queira lembrar e que jamais volte a comprar com ela, certo?

Agora, o que você sente em relação à empresas que te proporcionaram uma ótima experiência de compra e um excelente produto ou serviço? Caso a empresa realmente tenha te encantado, você indicaria ela a outras pessoas, certo?

E é justamente este o efeito do Customer Experience. Dessa forma, a marca se esforça para oferecer uma experiência diferenciada em toda a jornada do consumidor e o encanta.

Certamente, o CX é uma tática extremamente eficiente e que tem um forte potencial para tornar a marca mais competitiva em um mercado no qual as empresas disputam, cada vez mais, os clientes pelo valor dos serviços ou produtos.

Diante disso, o potencial do CX é relevante, pois ele atua com as emoções do consumidor. Além disso, como mencionado acima, o Customer Experience também é capaz de impactar positivamente a credibilidade de uma marca.

O que é Customer Experience?

Customer Experience significa experiência do consumidor. Ao que tudo indica, não há um conceito fechado sobre o termo. No entanto, o que se sabe é que ele surgiu quando as indústrias começaram a perceber que a relação da troca de produtos por dinheiro ia muito além do capital.

Mesmo que essa relação seja o ponto primordial de uma compra, há dois elementos nessa relação:

• Empresa: por meio dos colaboradores;
• Consumidores: que são humanos e que, por isso, têm emoções que podem, e precisam, ser trabalhadas para a satisfação de ambos.

A partir disso, muitas empresas começaram a perceber que oferecer uma experiência satisfatória ao cliente é um caminho extremamente potente para que ele tenha uma impressão boa da marca e que, além de voltar a fazer negócio, comece a promovê-la em seu círculo. 

Neste sentido, o Customer Experience faz com que a empresa coloque o cliente no centro de tudo. Mesmo que por meio do CX haja, por exemplo, técnicas e ações, tudo é voltado para que o cliente se sinta confortável e satisfeito.

Quais os benefícios do Customer Experience para uma marca?

O primeiro benefício que o CX traz para uma marca é, com toda certeza, o fato de não entrar em uma guerra de preços com os concorrentes. Isso porque, ao oferecer uma boa experiência para o seu cliente, dificilmente ele vai olhar o preço ou fazer comparações com outras marcas antes de fechar o negócio com alguém que ele já sabe que se importa com ele. 

Uma pesquisa realizada pela PWC Brasil, revela que o consumidor brasileiro está disposto a pagar até 1/3 a mais por uma boa experiência de compra.

Porém, os benefícios não param por aí. O CX pode fazer com que a sua empresa tenha um crescimento significativo em pouco tempo. Continue a leitura e confira alguns dos benefícios que o Customer Experience traz para uma empresa.

Fidelização dos clientes

Quando falamos em proporcionar uma rica experiência para o cliente, estamos falando de gerar valor e, como consequência, fidelização. Como dizia o especialista Philip Kotler, considerado o pai do marketing, “A chave para se gerar um grande nível de fidelidade é entregar um alto valor para o cliente”.

A partir dessa constatação, a empresa consegue reduzir os custos com marketing. Pois com uma boa cartela de cliente, já não será tão importante a divulgação para captar novos clientes.

Aumento da credibilidade da marca

A indicação de promotores da marca é uma ferramenta poderosa para aumentar a credibilidade da empresa. Afinal, não é uma autopromoção e, sim, a indicação real de quem comprou com a empresa e realmente ficou satisfeito.

Ainda que muitas pessoas não acreditem mais no famoso “boca a boca”, ele ainda é uma estratégia de marketing relevante. Isso acontece, pois ele atua com as emoções e, por isso, tende a ser mais eficiente.

Conectar os canais da empresa

Para conseguir promover uma jornada de compra efetiva, a empresa precisará conectar seus canais de atendimento. Com isso, o online e offline andarão juntos e permitirão um atendimento mais eficiente. Além disso, a empresa conseguirá ter dados relevantes sobre seus clientes.

Diferencial competitivo

Por fim, o CX também faz com que a empresa tenha um bom diferencial competitivo. Afinal, a maioria das empresas pensa na competitividade por meio de preço e qualidade, mas acabam negligenciando a jornada de compra. Assim que atua com Customer Experience, ela acaba se destacando.

Os 6 pilares do Customer Experience

Para fazer parte da cultura da sua empresa, o Customer Experience precisa ser estruturado com base em 6 pilares. Isso porque não basta que existam ações pontuais. É necessário que isso seja inserido em prática ao longo de toda a jornada de compras e jornada do cliente com a sua marca.

Confira a seguir os 3 pilares do Customer Experience.

1 – Personalizar o atendimento ao cliente

O primeiro passo para proporcionar uma experiência única ao cliente é personalizando o atendimento.

Isso porque, é importante ajudar o cliente a conseguir o que ele busca. isso só é possível se o gestor individualizar ao máximo possível a experiência do cliente. Isso agregará valor ao seu negócio, uma vez que você estará mostrando que compreende as circunstâncias específicas da situação do cliente.

Para isso é necessário entender as necessidades do cliente, saber o histórico dele com a sua empresa e conhecer as suas preferências. Somente assim você conseguirá oferecer soluções personalizadas.

2 – Transmitir integridade e ganhar a confiança do cliente

Se você quer fortalecer a relação cliente-empresa, é importante passar para o cliente uma imagem de integridade e confiança. Esse é um dos fundamentos básicos do Customer Experience.

A confiança do cliente é conquistada a partir do momento que sua empresa demonstra se preocupar e valorizar as questões do cliente, que cumpre com as suas promessas e toma ações que não visam somente o lucro. Além disso, também é importante manter sempre a transparência para oferecer uma experiência de compra justa e excelente.

Já a integridade está diretamente ligada aos valores e à responsabilidade social de uma empresa. Uma pesquisa realizada pela Zendesk, uma das maiores plataformas de atendimento do mundo, mostra que os clientes estão cada vez mais exigentes e críticos sobre o que consomem. 

A pesquisa mostrou que cerca de 54% dos clientes querem comprar de empresas que priorizem a diversidade, a equidade e a inclusão em suas comunidades e locais de trabalho. Ainda, os dados mostram que 63% dos consumidores querem comprar de empresas com responsabilidade social.

Os dados mostram a importância de investir nessas qualidades para transmitir uma imagem de responsabilidade e confiança.

3 – Saiba atender e superar as expectativas do cliente

Em um mercado tão competitivo, não basta apenas atender as expectativas do cliente, é preciso superá-las. A melhor maneira de fazer isso é entender o que o cliente espera da sua empresa e alinhar estas expectativas. Dessa forma, é possível garantir a plena satisfação do consumidor.

Entretanto, é preciso ter em mente  que esses dados, assim como as necessidades do cliente, mudam constantemente. Por isso, é importante estar sempre atento às atualizações de expectativa dos seus consumidores. Para tal tarefa, indica-se a realização de pesquisas de satisfação. Elas são um ótimo norte para o gestor que deseja superar as expectativas do seu público.

4 – Invista na capacidade de resolução de problemas

Toda empresa possui falhas e nem sempre sua empresa conseguirá atender às expectativas de absolutamente toda a cartela de clientes. Neste momento, é importante ativar a capacidade de resolução dos problemas de maneira urgente e eficaz.

De acordo com a mesma pesquisa da Zendesk, 50% dos clientes relataram que mudariam para um concorrente após terem alguma experiência ruim com uma marca e 80% destas fariam isso após mais de uma experiência negativa. Isso indica que, sim, ainda há uma oportunidade de recuperar clientes que tiveram uma experiência ruim com a sua empresa.

Admitir os erros, escutar as reclamações dos clientes, saber pedir desculpas e oferecer soluções para o problema causado também faz parte de um bom gerenciamento e de uma boa experiência do cliente. A partir do momento em que você se empenha para oferecer as melhores soluções para o cliente e se dedica a entender e sanar as frustrações dele, ele passará a ter uma visão melhor sobre a sua marca. Dessa forma, você recolocará o cliente no centro da estratégia, encantando-o, por meio de uma resolução de problemas sincera e ágil.

5 – Diminua os esforços do cliente para atingir seus objetivos

A sua empresa deve diminuir ao máximo as etapas e burocracias necessárias para o cliente adquirir o que deseja. É essencial que o cliente invista o mínimo de tempo e esforço para evitar que ele tenha uma experiência frustrante. 

6 – Desenvolva empatia

Colocar-se no lugar do consumidor é essencial para proporcionar uma experiência para ele. Investir em empatia, por meio de treinamento para equipes que lidam diretamente com os clientes, significa capacitar os profissionais para estabelecerem uma relação forte com os consumidores.

Como melhorar a experiência do cliente?

Embora não exista uma estratégia modelo para melhorar a experiência dos clientes, apresentamos algumas dicas para que você possa encontrar a forma mais adequada para a sua empresa.

Ouça atentamente o seu cliente 

Antes ou depois da realização do serviço ou disponibilização do produto, abra espaço para o seu cliente dar a sua opinião sobre o serviço ou produto, seja por uma conversa ou uma pesquisa.

No entanto, lembre-se de usar esse feedback para melhorar ainda mais os produtos ou serviços e atendimento da empresa. Dessa forma, todos os processos estarão adaptados a cultura de atendimento cuja experiência do cliente é o foco principal.

Dê atenção ao pós-venda

O pós-venda é uma etapa extremamente importante para proporcionar uma boa experiência ao cliente. É interessante que sejam desenvolvidas estratégias para acompanhar o consumidor, mesmo depois de ele já ter finalizado a compra de um produto ou serviço.

Antecipe os problemas e necessidades do cliente

Antecipar os problemas e as necessidades do seu cliente, mostrando uma oportunidade que ele ainda não identificou, é uma ótima maneira de garantir a satisfação do mesmo. Isso vai demonstrar que a empresa se preocupa com o cliente durante todas as interações possíveis com a marca.

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