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Conheça as 4 etapas da jornada do consumidor

O que você verá neste artigo:

Está querendo conhecer mais sobre a jornada do consumidor e aplicar na sua estratégia de marketing? Confira no artigo abaixo tudo o que você precisa saber sobre o assunto!

Conhecer as etapas da jornada do consumidor é fundamental para conseguir desenvolver um conteúdo adequado no momento ideal. A jornada do consumidor, também conhecida como jornada de consumo, é uma ferramenta utilizada para aumentar a taxa de conversão de clientes de uma empresa. Esta jornada trata-se do caminho que o cliente percorre para realizar uma compra. Ela destaca desde o descobrimento de um problema até a conclusão de que este problema será resolvido com a aquisição de um produto ou serviço.

O objetivo do conceito é que a empresa consiga mapear todas as etapas que o cliente percorre para desenvolver uma estratégia para cada momento e poder participar ativamente de toda essa trajetória, educando o mercado e sua audiência. 

A ideia é que a marca consiga manter contato com o cliente em todas as etapas. A partir do avanço do cliente na jornada, o relacionamento vai se aprofundando até a aquisição do produto/serviço.

A importância da jornada do consumidor

O consumidor mudou muito nos últimos anos e esta mudança está diretamente ligada com os avanços tecnológicos. Se antes ele era impactado por uma publicidade na TV e depois seguia para a loja para realizar a compra, agora as coisas são muito diferentes.

Com a internet, o consumidor pesquisa sobre o produto/serviço, compara e lê outras opiniões. Ou seja, ele está muito mais crítico. Desta forma, as marcas estão se adaptando a este novo consumidor que realiza suas compras online.

Uma forma de entendê-lo e também de conseguir se aproximar é por meio da jornada do consumidor. Como mencionamos, por meio dela é possível entender quais são as etapas que eles realizam até a compra e desenvolver estratégias para estar próximo dele.

A jornada pode ser usada, por exemplo, para produzir conteúdo específico para cada etapa, para realizar ações que permitam levar o cliente para a próxima etapa e também permite uma fidelização.

Ou seja, dessa forma, é possível traçar uma estratégia personalizada que atraia, eduque e transforme os clientes em potencial em clientes engajados.

Por que educar os clientes?

É importante ter uma estratégia de conteúdo capaz de amparar as suas propostas e fazer com que os clientes encontrem a sua empresa, em meio a um mercado altamente competitivo.

As empresas que possuem uma postura educativa e estão dispostas a compartilhar conteúdos educativos se destacam. Além disso, essa atitude reforça uma autoridade para a sua marca e melhora o relacionamento com clientes e clientes em potencial.

Veja quais são as etapas da jornada do consumidor

Muitos especialistas acreditam que há quatro etapas. Sendo elas: “aprendizado e descoberta”, “reconhecimento do problema”, “consideração da solução” e “decisão de compra”. Entenda o que cada uma representa!

Aprendizado e descoberta

Nesta primeira etapa, o cliente já pode conhecer a sua empresa ou o seu produto, ou serviço, mas ainda não saber que tem uma necessidade ou um problema. Desta forma, ele está pesquisando determinado assunto, mas sem qualquer interesse em comprar algo.

No aprendizado e descoberta, é preciso oferecer conteúdos que destaquem o valor da sua empresa. Além disso, também é interessante que você trabalhe a comunicação da marca, de maneira direta e objetiva, gerando visibilidade e fazendo com que o consumidor lembre da sua marca.

Reconhecimento do problema

Nesta etapa o cliente já reconhece que tem um problema, e busca uma forma de solucioná-lo. Ele provavelmente fará uma pesquisa para conhecer produtos, ou serviços, que melhor se encaixam para resolver essa questão. E é neste momento que a sua empresa mostrará o que tem a oferecer.

Consideração da solução

Nesta etapa, o consumidor está considerando realizar a aquisição do produto, ou serviço, e procurará solucionar todas as dúvidas em relação à como você irá solucionar o problema dele.

Esse é o momento de tentar influenciar o seu cliente mostrando que você tem o melhor produto e oferta do mercado.

Decisão de compra

No fim do processo, o cliente analisa todas as opções e, enfim, realiza a decisão. Ou seja, é o momento de realizar a compra.

Mostre todos os seus diferenciais em relação a concorrência e convence-o de que a sua empresa é a certa!

Fidelização

Por fim, é preciso manter um relacionamento próximo com o cliente para ele se fidelizar.

Mas o que é fidelização de clientes?

O processo de fidelização de clientes consiste em garantir que, após viver uma experiência de compra positiva, o consumidor coloque sua empresa na lista de preferidas, e volte a fazer negócios com ela sempre que possível.

Fidelizar um cliente pode não ser um processo fácil, mas é extremamente necessário, já que é o cliente que faz a sua empresa funcionar e crescer. Muito mais difícil que prospectá-los, e fidelizá-los.

E como fidelizar um bom cliente?

Esse processo de fidelização pode levar um tempo, e precisa de muito desempenho. A fidelização de clientes deve ser feita gradativamente, buscando por clientes que já se tornaram leais ao escritório e oferecer alguma condição especial que esteja ao alcance. Assim como é necessário tentar prospectar novos clientes, oferecendo um serviço que poderá ser valorizado por ele.

Para fidelizar um bom cliente você deverá:

Investir na qualidade do atendimento

Manter um bom relacionamento com os clientes é uma parte essencial para se destacar na concorrência. Oferece um tratamento humanizado com ele, chame-o pelo nome, saiba sua história, entenda o que ele precisa e disponibilize serviços que garantam que ele consiga solucionar isso.

Faça um atendimento rápido e eficiente, pois assim o escritório terá uma vantagem com ele já que isso será valorizado pelo cliente, que sentirá confiança no serviço que está contratando.

Ser fiel ao seu cliente quanto gostaria que ele fosse com você

Se no momento que ele solicitou um serviço e foi feito um acordo onde prazos e serviços foram estabelecidos, é necessário se atentar a isso. Cumpra adequadamente com o que foi combinado e mantenha uma comunicação eficiente e sincera, garantindo que o cliente esteja sempre ciente do que está acontecendo.

Com uma comunicação clara e com prazos cumpridos de acordo com o que foi combinado, o cliente se atenta a essas pequenas ações e acaba se tornando fiel à sua empresa e até mesmo recomendando os serviços para outros potenciais clientes.

Utilizar um tratamento diferenciado

Invista em ações diferenciadas para clientes que já geraram um certo tipo de fidelidade. Ofereça serviços adicionais, algo que vá além da contabilidade, como relatórios financeiros e contábeis, auxilie na tomada de decisões do cliente, esteja presente  sempre.

Além disso, avalie frequentemente o nível de satisfação que o cliente tem, entenda os pontos fracos e fortes da sua empresa, invista em melhorias que tragam resultados cada vez melhores para seu escritório.

Criar um plano de fidelização

Para que isso funcione, é necessário criar um plano mais elaborado que sustente as ações que o escritório está tentando implementar, assim, o objeto dessa ação estará alinhada ao público-alvo e serão mais efetivas quando aplicadas. Estabeleça metas de curto, médio e longo prazo e saiba atuar a partir disso.

Utilizar ações de marketing para se comunicar com os clientes

Realizar ações online que tragam alguma interação de seus clientes tanto em potencial quanto os fidelizados pode ajudar a divulgar e aumentar a relevância do empreendimento. Por isso, esteja presente em redes sociais que estimulem uma comunicação com eles, por meio de fotos, vídeos e texto, além disso, crie um site para divulgar conteúdos da marca e serviços.

As redes sociais também podem servir de estratégia para saber como seus clientes se sentem sobre a sua marca e qual a reputação de seu escritório. Por isso, é importante estar atento às opiniões que eles têm sobre seus serviços, conteúdos para que fique claro onde é possível melhorar.

Quais tecnologias podem ser aplicadas na jornada do consumidor?

Para criar e oferecer melhores estratégias, é preciso mapear a jornada do consumidor, para assim, potencializar as vendas e melhorar o relacionamento com o cliente. Existem algumas ferramentas tecnológicas que ajudam a otimizar e aperfeiçoar esses processos, confira abaixo algumas delas:

Sistema de Gestão

Esta ferramenta é uma ótima alternativa para integrar informações e facilitar o acesso a elas. É possível tomar as melhores decisões por meio de dados mais organizados e relatórios mais precisos.

Acompanhar compras

É preciso monitorar o abandono de carrinhos no e-commerce. Pois, desta forma, ao descobrir os motivos da desistência. Dependendo da causa, podem ser feitas melhorias na estrutura do site, no atendimento ou na plataforma de pagamento.

Feedbacks 

A pesquisa de satisfação é essencial, pois poderá ver se os clientes estão satisfeitos com o processo de compra. E por meio desses feedbacks, as chances de um cliente se tornar um cliente fidelizado são maiores. Além disso, o feedback serve para pautar o desenvolvimento de novas estratégias e abordagens.

Como identificar os conteúdos da jornada de compra

Para ajudar na execução, compartilharemos uma maneira que usamos para identificar os conteúdos que podem ajudar nosso potencial cliente em cada uma das etapas.

Personas

Primeiramente, é preciso identificar quais são as personas da sua empresa com base nos clientes. A partir disso, você desenhará o perfil e as necessidades mais comuns, criando uma persona.

Perguntas

É preciso compartilhar suas perguntas pela etapa da jornada. Por exemplo, no início do processo você precisa saber por quais canais o cliente se mantém informado, como por exemplo, Facebook, Twitter, Instagram ou Blogs. 

Perguntas como “Quando você começou a pesquisar o tema, quais conteúdos encontrou e foram úteis?” ajudarão a definir onde divulgar seus conteúdos

Enquanto questionamentos como “Quais foram os pontos determinantes para você optar pelo nosso produto?” ajudam a identificar conteúdos relevantes para o fechamento do negócio.

Informações

Organize as informações e separe os conteúdos por cada etapa. Pronto, você já vai ter insumo para determinar seus conteúdos daqui para frente e oferecer aquilo que seus potenciais clientes precisam para concluir o processo e optar pela sua solução.

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