Encontre, neste artigo, como a fidelização do cliente é a chave para que sua reputação se torne ainda melhor no mercado de atuação!
Atualmente, é possível comprovar como o ato de fidelizar constrói a imagem de uma empresa para melhor, gerando credibilidade e personalidade, tudo aquilo que muitos procuram, mas não encontram facilmente.
No artigo de hoje, você descobrirá como um conjunto de estratégias auxilia a sua empresa a ganhar cada vez mais notoriedade no mercado. A lealdade do seu cliente carrega múltiplas funções, e com isso, o poder do marketing boca a boca, aumento de vendas, e assim por diante! Confira logo abaixo, como funciona a fidelização de um cliente e quais táticas funcionam melhor para você!
O que é a fidelização de clientes?
Se você não entende muito bem o termo, hoje facilitamos para você!
A fidelização de clientes é um meio que os negócios estudam em cada nicho sua melhor forma de desenvolver a prática. Possuindo diversas maneiras que logo abordaremos neste conteúdo, fidelizar um cliente garante que aquela pessoa ou grupo retornem para mais serviços com você, já que o atendimento, a qualidade do produto ou simplesmente a agilidade na qual foi desenvolvido o serviço pode ter sido o divisor de águas na hora da decisão final do cliente em escolher a sua empresa e voltar para mais recursos.
Entendeu? A fidelização ocorre quando você se sente extremamente satisfeito com a prestação de serviços de uma empresa e, além de retornar, ainda beneficia o local com o que chamamos de propaganda espontânea, ou seja, comentando para família e amigos a qualidade que o negócio oferece.
Agora que você já entende o que seria, partiremos para a importância que há em explorar a tática no seu negócio, veja!
Qual a importância na fidelização do cliente?
Como mencionado, a propaganda espontânea acaba ocorrendo conforme mais pessoas se sentem à vontade com o seu produto ou serviço. Isso acontece devido a necessidade do ser humano em trocar experiências com o próximo e sentir-se bem em mencionar uma boa vivência.
Quando somos tratados bem e nos sentimos únicos naquele espaço, a sensação gera emoções positivas no corpo que, conforme no dia a dia do cliente, pode ser algo crucial.
Logo, a marca ganha valor no ramo que atua com políticas que a fazem se destacar da concorrência, ocasionando o que é preciso para continuar em alta: maiores lucros e mais clientes.
E dessa você não sabia! Segundo uma pesquisa feita pela Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF) em conjunto com a Locomotiva Instituto de Pesquisa, apontaram que cerca de 65% dos brasileiros optam pelas compras em empresas que ofereçam programas de fidelidade. ótimo motivo para implementar no seu negócio, né?!
Não sabe como funcionam? Hoje é seu dia de sorte! O Abertura Simples te trouxe tudinho aqui!
Como fidelizar seu cliente?
Reunimos nessa parte do artigo algumas práticas que vão alavancar suas vendas (mas com atenção, hein!)
Aqui no Abertura Simples, o planejamento é sempre lembrado e não é por menos! Sem isso sua empresa acaba ficando sem direcionamento para todos os setores, e um efeito em cadeia acontece, gerando perdas e até um possível fechamento de portas (bate na madeira aí!).
Então, tenha em mente como o primeiro passo para iniciar a fidelização do cliente:
Planejamento
É essencial que a equipe conheça bem o público-alvo para não cometer erros! Mirar nas oportunidades certas é uma forma de mostrar às pessoas como sua marca está empenhada em levar o melhor resultado a eles.
Faça bom uso da persona (aquele personagem semi-ficcional baseado nas características dos seus clientes) e coloque em prática estudos que forneçam as melhores maneiras de fidelizar seu público de forma objetiva e clara, partindo para as ações!
Pesquisas de satisfação e o oferecimento de suporte são algumas das formas que o pós-venda se mostra importante para a sua empresa na fidelização.
Canais de Comunicação
Não permita (de jeito nenhum) que os canais demorem para retornar ou simplesmente ignorem o cliente! E-mails, WhatsApp, telefone, e outros espaços que atuam como ligação entre você e o cliente são um excelente modo de dizer que você está lá e garante resolver qualquer problema ou dúvida que surja.
Para isso, treinamentos da equipe para fortalecer o dinamismo são recomendados, a ação não apenas agrada o cliente, como aumenta a produtividade dos serviços, evitando atrasos.
Transparência
Você adquiriria um produto de alguém que não mostra honestidade no serviço? É por essa razão que ser transparente é essencial para uma boa imagem.
Fazer promessas que não vai cumprir não é (e nunca foi) uma boa ideia para atrair mais clientes. Imagine o tamanho da decepção que acaba ficando na marca quando não é entregue aquilo que foi oferecido? Pior que isso, é a ausência de um pronunciamento sobre o problema, como um pedido de desculpas que mostre as razões pelas quais o fizeram não cumprir com o combinado.
Mantenha seus pensamentos direcionados ao cliente, se colocar no lugar dele fará com que você se permita analisar o mínimo que esperam de você e seus posicionamentos.
Conheça o cliente
Percebendo quais as necessidades que seu cliente possui, direcionar seus conteúdos fica ainda mais fácil!
Por isso, conhecer seu cliente é fundamental para que as ações sejam enviadas de forma mais certeira, diminuindo quaisquer chances de erros. Com ajuda de pesquisas de satisfação, por exemplo, você descobre quais os medos que seu consumidor possui para que os investimentos valham a pena!
Experiências memoráveis
Entendendo seu cliente, não há desculpas para não proporcionar experiências únicas ao público-alvo, isso conduz a voltarem novamente. Quem não gosta de se sentir especial?! Dependendo das estratégias utilizadas, seu cliente nunca esquecerá da marca, como a fabricante de acessórios Chilli Beans, que fornece aos seus compradores customizações conforme a personalidade da pessoa, abusando de cores, formatos, etc.
Gere valor para a sua marca
Diferente de lucros (que são ligados a parte monetária do negócio), o valor acaba se tornando o reconhecimento da sua empresa no mercado, ou seja, conforme a fidelização de clientes cresce, mais sua imagem é fortalecida.
Mas não pense que isso é da água para o vinho! O valor acaba sendo um processo lento, que demanda uma construção repleta de atenção aos detalhes. Como políticas que gerem interesse ao seu cliente, atitudes rápidas na resolução de problemas.
Veja as avaliações
Lembra das pesquisas de satisfação? Com elas é possível mapear os erros e acertos de cada serviço ou setor, além de disponibilizar espaços para sugestões que gerem bons resultados.
Plataformas como Google Forms, Survey Monkey e MindMiners fornecem uma análise precisa sobre as opiniões coletadas com a ajuda de gráficos, imagens, e outros elementos visuais.
Antecipe os problemas
Com as pesquisas em mãos, também é possível perceber futuros problemas que podem danificar sua imagem, outro bom motivo para investir nisso, né?!
Empresas que eram famosas, por exemplo, acabaram não se adaptando à transformação digital que o mundo passou, ficando para trás até seu desaparecimento do mercado, como a Blockbuster, locadora de filmes, que acabou sendo passada pela HBO Max e outros streamings famosos.
Por isso, não perca oportunidades para mudanças que sejam úteis nas vendas e nos relacionamentos, esteja aberto às mudanças sem receio de sair da zona de conforto, um dos principais erros que unm empreendedor pode cometer para a sua evolução, fugir de inovações.
Muitas organizações têm buscado uma equipe especialmente para esse setor em gestão de inovação, que garantem sucesso nas próximas ações baseadas nos resultados obtidos.
Forneça conteúdos relevantes
Educar seu público é um meio de se tornar procurado no meio digital com conteúdos que casem com seu negócio.
Produções autorais com a ajuda do Marketing de Conteúdo eleva sua credibilidade, já que mostram seu conhecimento sobre as novidades da sua área de atuação.
Elaborar planos de postagens nos canais que mais se encontra sua audiência e utilizar técnicas de SEO para ser encontrado mais fácil pelos buscadores são alguns dos conceitos que constituem o Marketing de Conteúdo.
Além das estratégias citadas, é interessante explorar recursos que as redes sociais também oferecem para inovar em outros conteúdos, como stories diários ou carrosséis que prendam a atenção de todos que passarem pelo seu perfil.
Explore suas redes sociais
Seria um erro não fazer um tópico especialmente para as mídias, certo? Com elas, você facilmente encontra e é encontrado pelos clientes, que no decorrer da jornada, aumentam as chances de se tornarem fiéis a marca.
Como citados, busque utilizar redes que mais seu público mais navegue! Não é necessário estar em todas do mundo (até porque, são muitas), mas as análises prévias e a persona irão te dar uma base sobre quais espaços são as melhores opções!
Além desses fatores, trabalhar com horários também conta. É devido a tudo isso que seu time deve estudar o mercado antes da tomada de qualquer decisão.
Confira as redes mais utilizadas pelo brasileiro segundo o relatório do mês de abril de 2022 feito em conjunto pela We Are Social e Hootsuite:
Agora é só ver qual a favorita do seu público!
Segmente os e-mails
Se você não usa a ferramenta de e-mail marketing para compartilhar as últimas notícias, produções autorais ou promoções, seria ótimo começar! Não acredite na crença de que a única rede de comunicação hoje em dia é o WhatsApp, pode ser a de maior uso, mas não a única.
Os e-mails sempre foram lembrados no âmbito corporativo devido a sua formalidade e fácil uso, já que geralmente as pessoas divulgam suas contas mais fáceis do que o número de celular, facilitando essa forma de contato.
Logo, com uma plataforma exclusiva para isso, chega a hora de segmentar os disparos para que as chances de abertura sejam maiores que os cancelamentos de assinaturas.
Veja algumas plataformas de e-mail marketing que disponibilizam métricas para isso: GetResponse, ConvertKit e AWeber.
Programas de Fidelização de Clientes
Já sabendo o que é e qual a sua importância para os lucros, veja agora como os programas de fidelização de clientes vão alavancar suas vendas e manter-se reconhecido.
Servindo como uma troca, a organização, com ofertas ou recompensas gera ao cliente, o desejo de compras frequentes.
Veja como funcionam:
- Programa de Níveis: Esse programa atua conforme o grau de fidelidade, ou seja, quanto mais compras, maior é seu nível na empresa. O Mercado Livre, serve como exemplo dessa prática, fornecendo fretes grátis, promoções, etc. conforme seu aumento de compras.
- Programa de Pontos: Similar ao de níveis, é básico: quanto mais compras feitas, mais pontos você ganha, e com eles é possível adquirir descontos. É importante deixar as informações sobre o valor dos pontos clara para não haver desentendimentos, como compras de $20,00 gerando 5 pontos. A LATAM Pass atua com esse benefício para seus viajantes.
- Programa de Parcerias: Esse está cada vez mais comum! Ter uma parceria acaba gerando mais alcance para o seu negócio, além da fidelidade do cliente com as recompensas. E o exemplo da vez é a Nike, que atua junto a Apple e Headspace oferecendo promoções exclusivas para membros do time!
- Programa de Assinaturas: Recente no mercado, o programa de assinatura serve para que seu público garanta algum produto ou serviço com menor preço mediante assinaturas, como a queridinha do momento Netflix, com diferentes planos mensais que dão aquela vantagem dos concorrentes de streamings.
- Programa de Caridade: Não trabalhando com descontos, os programas de caridade são uma forma da empresa mostrar seus valores com o meio ambiente e o social, conforme seus clientes utilizam seus serviços. A The Body Shop atua com caridades voltadas ao bem estar animal conforme as recompensas enviadas ao cliente, reforçando a ideia de que a marca é empenhada com ações como essa.
- Programa de Comunidade: A Sephora te ajuda a entender esse daqui! A organização reúne espaços digitais para que todos os admiradores da marca possam opinar sobre produtos ou atendimentos, participar de eventos desenvolvidos pela empresa, etc. promovendo a interação entre seus públicos.
Ferramentas para Fidelizar Clientes
Programas conferidos, vamos para as ferramentas que facilitam seu dia a dia na hora de envios, comunicação, e indicadores de desempenho!
- E-mail Marketing (Ex: MailChimp e RD Station)
- CRM (Ex: Agendor e Fleeg)
- Sistemas de Gestão (Ex: Contaazul e Trello)
Como fidelizar clientes com o marketing de relacionamento
Como foco principal da estratégia, o marketing de relacionamento volta sua atenção exclusivamente com a experiência e ponto de vista do cliente.
Para se beneficiar o máximo possível da tática, é necessário juntar com outros setores, como vendas e publicidade, de forma coordenada para que em suas bases a construção da identidade não seja prejudicada, assim, entregando resultados mais promissores.
Investir em recursos como as redes sociais mencionadas para interagir com o público e atendimentos individuais excelentes aumentam o engajamento que seus clientes gostam de ver, favorecendo dessa forma, o momento de fidelizar com práticas que te façam destacar-se de outros negócios.
Nesse quesito de relacionamento com o cliente, a Colgate torna-se referência no mercado trazendo guias interativos, artigos, vídeos e outros conteúdos voltados ao nicho da empresa. E por isso é importante não desviar do foco inicial, ninguém deseja buscar por uma escola de idiomas e encontrar informações sobre marcenarias no site, isso acabaria gerando desconforto e pouca conhecimento que a marca transparece em suas publicações.
Curtiu as dicas? A fidelização do cliente conta com cada processo feito antes, durante e após a contratação, isso torna seu estabelecimento Nº1 nas procuras! Não deixe de seguir as dicas sugeridas e as plataformas sugeridas para ter o triplo de sucesso nas vendas e nos relacionamentos com o cliente! Fidelizar se torna uma forma de expressar que você se importa com os desejos e anseios, as emoções fazem uma participação especial nesses momentos!
Abertura Simples
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